Каждый из нас понимает насколько важно имеет отличную репутацию в интернете, но не все её проверяют и еще меньше как то пытаются её поддерживать. К сожалению, статистика показывает, что люди с большим желанием оставляют негативные отзывы, если им что то не понравилось, а вот хорошие или нейтральные оставляют очень редко, так как им просто лень. Так как люди не роботы, то все когда нибудь ошибаются и иногда это приводит к негативному отзыву в интернете, который может повлиять на ваши продажи.

В закладки

В этой статье я хочу поговорить о репутации, которая складывается из сайтов с отзывами в топ 10 поисковой выдаче. Мы не будем рассматривать как повлиять на репутацию компании во всем интернете, отслеживая каждое упоминание в социальных сетях и блогах, так это очень сложная тема и для этого нужна как минимум команда и приличная сумма денег. А управлять репутацией в поисковых системах можно даже в одиночку, уделяя этому делу несколько часов в неделю. В поисковых системах редко бывают резкие скачки и если там появилось 2-3 новых отзыва, то впервые несколько дней вы можете их даже не увидеть, а в некоторых случаях они могут вообще не попасть в топ 10 поисковой выдачи.

Некоторое время назад стали очень популярные услуги SERM специалистов, которые занимаются управлением репутации в поисковых системах, но не всем хотят с ними связываться, так как это в некотором роде может еще сильнее запачкать репутацию компании.

Как работает SERM и почему опасно этим заниматься

Итак, если вы не знаете то специалисты по SERM занимаются улучшением репутации в поисковиках и делают они это следующими способами:

• Пишут новые положительные отзывы и выкладывают их, чаще всего с фейковых аккаунтов, а иногда просто платят авторам с прокаченными аккаунтами.
• Ищут негативные отзывы и пытаются их скрыть из поисковой выдачи. На некоторых площадках достаточно легко удалить отзывы через администрацию, на других с помощью юристов, а если не получается избавиться, то просто продвигают отзывы на других площадках, чтобы сайт с негативом пропал из топ 10.
• Создают иллюзию диалогов на форумах и сайтах по типу "Вопрос-ответ", где ваша компания выставляется в самом лучше свете.
• Накручивают оценки и рейтинги в самых заметных местах, к примеру, в карточке организации, которые показывает Яндекс или Google.

Вроде бы все понятно и если заказать SERM, то репутация компании сразу станет на нужном уровне, но не все хотят пользоваться их услугами, так почему? Ответ очень прост и сейчас я приведу вам несколько аргументов, которые останавливают многие компании

• Заказав услуги SERM вы уже становитесь не честной компанией, потому что создаете себе искусственную репутацию и вводите потенциальных покупателей в заблуждение.
• Для вашей компании пишут не настоящие отзывы, а значит это могут раскрыть, особенно если вам попадется неопытный специалист. К примеру, на самых крупных площадках уже давно работают алгоритмы, которые вычисляют самые активные темы и проверяют отзывы. Очень часто они ловят компании, которые оставляют отзывы с одного компьютера, просто регистрирую разные аккаунты. Так как у них один ip, то тут без каких либо выяснений обстоятельств компании присваивается значок, что она фальсифицирует отзывы. А это большой жирный крест на вашей репутации, так как удалить это штамп практически невозможно.
• Опасные связи. Специалистов по SERM нужно выбирать очень осторожно, так как если вам может попасться не совсем честный и очень хитрый человек. Как только закончится ваш оплаченный пакет, он может специально набросать несколько негативных отзывов, чтобы у вас опять появилась необходимость заказывать его услуги, в итоге это превратится в бесконечный круговорот. Поэтому нужно сто раз подумать, прежде чем связываться с подобными людьми.
• Не самый лучший аргумент, но все же некоторых мучает совесть, когда они заказывают подобные услуги и именно она их останавливает в последний момент.

Как самостоятельно поддерживать репутацию

Итак, надеюсь вы поняли о какой репутации я вам хочу рассказать и теперь перейдем к советам, как её поддерживать самостоятельно, не прибегая к разного рода специалистами и различным сервисам по накрутке.

• Аудит репутации. Самый простой аудит репутации делается так: вводите в поисковик "название своей компании" + различные приставки "отзывы", "стоит ли покупать", "кидают" и т.п. Сделав небольшой аудит репутации в поисковике, лучше всего собрать самые полезные площадки по следующему списку:- Сайты, где есть хотя бы один негативный отзыв- Сайты с самым большим количеством положительных отзывов- Сайты, которые стоят на 1-3 месте в поисковой выдаче.Этот список нам очень понадобится для следующих шагов.
• Работа с негативом, постоянный диалог. Практически на всех популярных сайтах с отзывами можно создать официальный аккаунт своей компании и с помощью него отвечать на любые отзывы. Если вы будете отвечать на каждый негативный отзыв и предлагать решение проблемы, то вы сможете хотя бы частично восстановить свою репутацию.
• Удаление отзывов. Если о вашей компании есть резко негативный отзыв, который ставит крест на ваших продажах, то лучше постараться его удалить. Сделать этом можно несколькими способами, но не весь интернет вам подвластен, поэтому с некоторыми публикациями ничего поделать не получится.- Решить проблему с клиентом и попросить его удалить отзыв. Но на некоторых площадках даже сам автор отзыва не может просто удалить его, поэтому придется обращаться к администрации.- Извернуться и найти причину для владельца сайта удалить отзыв. Например, если в отзыве присутствуют серьёзные оскорбления, то администрация скорей всего удалить его. Самый простой пример: в отзывах никто не может называть вас мошенником или преступником, пока это не признает суд, а значит отзыв с этим словом нарушает законы РФ.- Обращение в суд. Дорогое удовольствие, но иногда оно того стоит, особенно если отзыв подставной. Стоит такая процедура от 30 000 рублей и даже самой крутой юрист не даст вам 100% гарантии на успех этого дела.
• Стимулировать клиентов оставлять отзывы. Чтобы не приходилось самому писать отзывы, надо искать способы как мотивировать клиентов оставлять их самостоятельно. Для этого нужно выбрать сайты, которые находятся в топ 3 выдачи по заросам "название компании + отзывы" и придумать бонус, ради которого люди будут с удовольствиям оставлять там отзывы.Например, один из интернет магазинов дает бонус 200-300 рублей за оставленный отзыв о товаре на Яндекс.Маркете и других площадках. Согласитесь, за 200-300 рублей покупателям интереснее оставлять отзывы чем просто так, к тому же их отношение к вам может поменяться в лучшую сторону, даже если изначально их не все понравилось.
• Ну и самый простой и банальный совет напоследок. Работайте честно и чаще ведите диалог со своими клиентами в социальных сетях, чтобы как можно раньше с какими проблемами и трудностями сталкиваются ваши клиенты. И помните, что ваша репутацию это не только ошибки и провалы, но и то, как вы выходили из конфликтных ситуаций. К примеру, компания Toyota совершала очень серьёзные ошибки, после которых кажется уже невозможно восстановить репутацию, но она просто никогда не бросала своих клиентов. В 2010 в автомобилях Tayota некорректно работали тормоз и газ, из-за чего компания приняла решение отозвать больше 8 млн автомобилей. И никто не кричит за углом, что Tayota бракоделы, так как они признают свои ошибки и исправляют их публично, 1000 раз извиняясь перед своими клиентами.

Информационные аспекты корпоративного строительства
По данным американских исследований, уже с середины 80-х годов стало очевидно, что компания с хорошей корпоративной репутацией значительно опережает своих конкурентов по объемам продаж, привлечению инвестиций, найму лучших профессионалов и поддержанию доверия к себе. Сегодня благодаря хорошей репутации можно повысить вероятность заключения оптимальных стратегических союзов, защитить компанию как от нападок прессы, так и от произвола чиновников.

Репутация или имидж?

Понятия "репутация" и "имидж" путают зачастую даже специалисты. Попробуем прояснить существующую между ними разницу.

Корпоративная репутация - это комплексное восприятие сотрудниками, клиентами, партнерами, конкурентами, СМИ и общественностью ценностей, миссии, деловой стратегии, производимых товаров и услуг компании. Корпоративная репутация представляет собой аффективную или эмоциональную реакцию этих аудиторий на вашу организацию. Поскольку репутация неподконтрольна, ею очень сложно манипулировать, а зависит она от способности компании:

Напрямую управлять восприятием;

Строить крепкие отношения с ключевыми аудиториями, а также от косвенного влияния слухов и доведения их до внимания заинтересованных лиц, например, аналитиков и журналистов.

Имидж - это, по сути, впечатление о фирме, которое создает реклама. Несмотря на то что имидж базируется на сущностных характеристиках компании, ее товаров и услуг, он рано или поздно может измениться.

Компании необходимо иметь устойчивую и восприимчивую к меняющейся действительности репутацию, способную противостоять скандалу или атаке недоброжелателей. Это не совсем то, что традиционно принадлежит к сфере PR и рекламы. Для поддержания репутации необходима более сильная инфраструктура.

Рыночная стоимость репутации

Оценить репутацию той или иной компании можно, проанализировав, сколько могла бы заплатить некая третья сторона за право использовать ту или иную марку. Возьмем пример с Домом моды Pierre Cardin . В 1988 году объемы продаж продукции компании составили около $2 млрд. А на продаже права использовать свою марку Pierre Cardin заработал $75 млн.

Существует и другой способ оценки репутации. Примем за аксиому любимое правило финансистов: "Стоимость ценных бумаг на рынке отражает всю информацию о марке, а также перспективы компании". В этом контексте говорят о репутационном капитале компании, определяемом как избыточная рыночная цена акций компании, то есть та сумма, на которую рыночная стоимость компании превышает ликвидационную стоимость ее активов, задействованных в производстве и продажах. Согласно исследованию Ernst& Young , 40% рыночной стоимости средней компании основано на ее нефинансовых активах и репутации.

ИМК как инструмент управления репутацией

Основными факторами, определяющими репутацию компании, являются финансовые и экономические показатели, внимательное отношение к служащим, ответственность по отношению к обществу, прозрачность для СМИ и заинтересованных аудиторий. В совокупности все методы работы с ключевыми аудиториями представляют собой интегрированные маркетинговые коммуникации (ИМК). ИМК - это процесс управления всеми источниками информации о товаре/услуге или самой компании, которые находятся в распоряжении клиента, потенциального инвестора или любого другого заинтересованного лица.

Для поддержания репутации необходимы:

Строгая координация и субординация работников компании.

Информационная политика по взаимодействию с внешним миром должна быть единой во всех отделах, филиалах и подразделениях компании. Ее должен координировать один человек лицо (или орган) на уровне топ-менеджмента компании.

Компания должна обладать универсальной и единой для всех подборкой информационных материалов: сообщения не должны противоречить друг другу. Существует ли такое единство, можно определить, только практикуя сбор информационных материалов по всем направлениям. В ходе такой проверки в одной из фирм было выявлено, что в ряде печатных материалов до сих пор используется ее старое название. А в одной из чикагских компаний, занимающихся здравоохранением, выяснилось, что отдел маркетинга постоянно создавал новые ключевые сообщения и публиковал их просто оттого, что им нечем было заняться.

Информационное взаимодействие с сотрудниками

Существует ряд внутренних аудиторий, непосредственно влияющих на репутацию. "Авангардный отряд, поддерживающий репутацию" (по выражению Дэвиса Янга, президента одной из старейших PR-фирм Edward Howard & Co ) - это сами сотрудники компании. Руководству необходимо разработать внутреннюю политику, направленную на выработку у них понимания ценности доброго имени компании. Уоррен Буфе, президент компании Salomon Brothers , однажды сказал своим сотрудникам: "Если фирма потеряет деньги из-за того, что вы примете неправильное решение, я отнесусь к этому с пониманием. Но если из-за вас фирма потеряет репутацию, я буду беспощаден".

В информационном взаимодействии с сотрудниками ключевыми сообщениями являются: доверие к компании, делегирование полномочий, гордость за компанию.

1. Доверие к компании

Сегодня росту доверия способствуют:

Своевременная и постоянная коммуникация;

Демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);

Привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

2. Делегирование полномочий обусловлено необходимостью повышения скорости реагирования компании. Сокращение средних уровней управления в организациях повышает ответственность сотрудников за решения. Компания IBM прикладывает значительные усилия для повышения автономности различных уровней структуры корпорации. Например: полномочия менеджеров расширены до такой степени, что им предписывают увеличивать объемы продаж "во что бы то ни стало" и платят за это премии и комиссионные.

3. Гордость за компанию

Для формирования в сознании персонала имиджа "честной" компании и доведения до него ключевых сообщений применяются следующие внутриорганизационные коммуникации: листок новостей, бюллетень для менеджеров, ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров), доски объявлений, web-страница компании в интернете, общие собрания служащих.

Работа с акционерами и инвесторами

Большинство исследований показывает, что инвесторы оценивают компанию с точки зрения ее прибыльности, стабильности, сумм задолженностей и на основе этого судят о ее привлекательности.

1. Высокие прибыли

Что может лучше предсказать будущее компании, чем ее прибыли? По данным исследований, инвесторы предпочитают вкладывать средства в акции компаний с хорошей репутацией, доход которых невысок, но стабилен.

2. Стабильность

Чтобы оценить степень риска вложения средств в ту или иную компанию, можно проанализировать постоянство ее прибылей в течение последних лет. Чем менее стабильны прибыли, тем более высок риск. Компании, которые не отвечают ожиданиям инвесторов, уступают позиции на рынке, а также частично теряют свою репутацию.

3. Перспективы роста

Рейтинговые агентства, такие, как Moody"s Standard and Poor"s , помогают оценить достоинства различных компаний с точки зрения их инвестиционной привлекательности. Сначала аналитики изучают балансовые отчеты, сравнивают активы и пассивы компанииии и ее соперников по отрасли, динамику акций компании, кредитный рейтинг, изучают рыночную конъюнктуру и перспективы развития каждой отрасли, принимают во внимание политическую ситуацию в странах, где компания ведет свою деятельность. А затем на основе этих данных дают рекомедации по акциям той или иной компании.

4. Финансовая прозрачность

На репутации компании положительно сказывается оперативное раскрытие всей информации, которая может повлиятьна курс ее акций. Для поддержания связей с инвесторами компании необходимо проводить комплексную программу финансовых коммуникаций.

Аналитикам требуются цифровые данные и их интерпретация; а финансовым СМИ - позитивные и негативные новости и сенсации, связанные с компанией, а также объявление финансовых результатов.

Информационное взаимодействие с клиентами

К важнейшим факторам поддержания репутации компании среди клиентов относятся: качественная продукция, первостепенная роль потребителя, сильный брэнд.

1. Поддержание осведомленности о продукте

Компания должна постоянно заботиться о том, чтобы информировать клиентов (существующих и потенциальных) о своем продукте. Для этого существует такой инструмент, как организация специальных событий. Например, на закладку нового судна приглашаются известные политики и бизнесмены, что улучшает репутацию судостроительного завода среди потребителей. Личные встречи с потребителями, например, приглашение на ужин или презентацию, позволяют компаниям-поставщикам поближе познакомиться с клиентами, узнать их планы, и наоборот. Спонсорство также может поддержать осведомленность о существующем продукте. Например, нефтяная компания ЛУКойл , производящая в числе прочего и моторные масла, является спонсором автомобильных гонок, тем самым напоминая общественности о своем товаре и его высоком качестве.

2. Связь с дилерами и дистрибьюторами необходимо поддерживать на каждом этапе жизненного цикла товара. При работе с товаром на рынке очень важно следить за правильной последовательностью информирования целевых аудиторий о нем, а также о стратегических планах компании. Например, информация о выпуске нового продукта должна сначала достичь дилеров и дистрибьюторов, а уже потом потенциальных покупателей. Дилеров и дистрибьюторов также необходимо оповещать об успехе (или неуспехе) после вывода продукта, поскольку они тоже заинтересованы в прогрессе нового начинания.

Компании, продукция которых на хорошем счету у клиентов, полагаются на простую и логичную стратегию: они поддерживают связь с клиентами. Бесплатные телефонные линии означают, что пожелания клиентов будут услышаны, а их претензии и проблемы разрешены безотлагательно. Регулярные опросы покупателей позволяют компаниям выявить источники неудовлетворенности и разработать тактические решения.

Информационное взаимодействие с общественностью

К ключевым сообщениям в информационном взаимодействии с общественностью относятся: быть хорошим корпоративным гражданином, работать на благо общества, защищать окружающую среду.

Быть хорошим корпоративным гражданином означает такую стратегию менеджмента компании, когда менеджеры принимают решения, разрабатывают системы и реализуют программы, которые отражают их приверженность этическим принципам сообщества. Например, президент нефтяной компании АРКО , треть своего рабочего времени тратит на поддержку образования, борьбу с распространением наркотиков и помощь этническим меньшинствам. Калифорнийский университет провел исследование среди 156 компаний, показавшее, что мораль и ответственность в 3 раза выше у сотрудников компаний, которые активно помогают сообществу посредством спонсорских и благотворительных инициатив.

Компания должна иметь в своем распоряжении разработанную стратегию по управлению репутацией и обученный персонал, который изо дня в день поддерживает этот ценный актив компании.

Добавить комментарий

Любая организация, занимающаяся коммерцией, имеет в своем арсенале ценное средство, которое может способствовать успеху в бизнесе. Речь идет о репутации. У фирмы она, как и у простого человека, обладает двойственной природой. С одной стороны, хорошее реноме поможет наладить новые выгодные отношения. С другой стороны, плохая репутация компании будет тормозом в развитии и препятствием при поиске партнеров. Важно не только иметь хорошую репутацию, но и уметь управлять ею.

Имидж и репутация компании: в чем разница

Чтобы понять, как управлять и чем, необходимо остановиться на вопросе терминологии. Неоднозначность понятий иногда грозит их смешением, а это приводит к невозможности заложить фундаментальные основы репутации компании и грамотно ею управлять. Чаще других понятие репутации путают с имиджем.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное - перечень выявленных нарушений!

Имидж – это манипуляторный, притягательный образ, воздействующий на эмоционально-психическую сферу человека.

В соответствии с определением, имиджу присущ ряд характеристик, отображающих его образность и эмоционально-психологическую направленность:

• воздействие на эмоциональную сферу влечет за собой отклик, выраженный сильной эмоцией;
• сознание человека создает идеальный объект;
• не существует строгих критериев для измерения, имидж оценивается по отношениям, которые возникают при общении, совершении выбора или в процессе деятельности;
• поскольку это образ, то он обладает целостностью и однозначностью структуры, не противоречит общим представлениям;
• это не статичная структура, поэтому имидж требует «подкормки» посредством рекламы, различных акций;
• несмотря на конечный список составляющих, он являет собой сложную для восприятия конструкцию, что влечет непредсказуемость реакции на него;
• прагматичный подход подразумевает направленность имиджа на отдельные задачи и их решение в условиях конкретной ситуации и политики компании;
• он нематериален, однако имеет реальные последствия;
• вариабельность структуры делает возможным внесение поправок – имидж обладает динамической природой.

Наиважнейшая задача имиджа заключается в формировании положительного отношения к кому-то или чему-то.

Сегодня часто можно услышать о деловой репутации компании, потому что она является очень важной составляющей в бизнесе, и каждый дает свое определение этому понятию. В Южной Флориде специалисты из Университета собрали без одного с полсотни авторских определений, представленных в книгах и статьях с начала столетия. Если проанализировать все эти определения, то их можно свести к трем группам, которые дадут общий облик того, что такое репутация:

• обобщенное представление о работе организации без основательных анализа и оценки;
• отношение к предприятию, сформированное путем личного опыта, знаний других людей или результатов социологических исследований;
• объект нефизической природы, который является собственностью фирмы и выражен в экономическом эквиваленте.

Опираясь на приведенную выше классификацию, разберемся с основными определениями и скрывающимися под ними объектами.

Имидж компании – это создаваемый целевыми группами образ, эмоционально окрашенный и отражающий их мнение о фирме.

Корпоративная репутация – это мнение потребителей о предприятии, сформированное не перманентно и подкрепленное экспертными исследованиями основных отраслей организации (экономика, экология, социальная сфера).

Репутационный капитал – та сумма, которая соответствует денежному эквиваленту нематериального объекта бизнеса – репутации.

Репутация возникает при опыте непосредственного взаимодействия потребителей с компанией. Важно наличие оценок, аргументированных доказательств, обоснованных мнений и анализов квалифицированных специалистов. Имидж более поверхностен, поскольку, в силу своей эмоциональной природы, основан на впечатлениях. Репутация – это то, что скрыто за имиджем, подобно лицу, спрятанному под маской. Обе эти категории имеют свою особую задачу, поэтому при грамотном ведении дел они помогают и составляют дружный тандем.

Имидж – это эмоции, которые могут превратиться в ценность – репутацию. Когда клиент доверяет организации и видит в ней добросовестного и ответственного партнера, то речь уже идет о репутации и представленном ею корпоративном капитале. Достичь этого – большая удача для фирмы, поэтому необходимо понимать, каким образом создать репутацию компании должного уровня и как ее поддержать.

Почему вашей компании положительная репутация нужна как воздух

Компания осуществляет свою деятельность в соответствии с интересами клиентов и иных объектов взаимодействия. И сфера этих интересов может быть различной: они имеют политическую, экономическую, духовную, правовую окраску и пр.

Бизнес компании будет успешным в том случае, если грамотно поставлен вопрос организации взаимоотношений как внутри фирмы, так и с внешними оппонентами. Достижение имеющихся задач будет напрямую зависеть от того, насколько гибко построена сеть взаимодействий и обратная связь.

В процессе данной деятельности решаются такие задачи, как формирование позитивного имиджа, налаживание долговременного сотрудничества с клиентами, партнерами и поставщиками, а также создание репутации компании, приносящей пользу и результат.

Хорошая репутация помогает в следующем:

• предлагаемые продукты и услуги обретают психологическую ценность;
• поиск новых клиентов в среде конкурирующих предприятий;
• привлечение квалифицированных сотрудников в компанию и улучшение условий труда имеющихся работников;
• повышение продаж и эффективности рекламы, что подразумевает под собой работу по налаживанию связей с поставщиками, рекламными агентами, закупщиками и партнерами;
• накопление сбережений на фондовом рынке и стойкость к кризису.

Стоимость деловой репутации компании огромна, поэтому она играет важнейшую роль в жизнедеятельности фирмы. Однако не так много предприятий обладает системой по защите и повышению репутации фирмы.

Руководителю не стоит забывать, что успех его предприятия на рынке во многом зависит от положительно сформированной репутации.

• Деловая репутация и имидж компании: 4 способа их оптимизации

Формирование положительной репутации компании

Репутация не возникает из неоткуда. Фундаментом для нее служат реальные успехи и особые условия компании. На создание реноме уходят средства и время. Это рискованный, длительный и сложный процесс без каких-либо гарантий. Подходить к такому мероприятию необходимо ответственно и профессионально, непрерывно и комплексно, используя современные технологии. В этом случае репутация будет работать на фирму и приносить ей немалые деньги: клиенты будут платить за гарантии, подкрепленные реноме.

Большая часть активов предприятия обычно выражена в нематериальном эквиваленте – это деловая репутация компании, ее руководителей, бренда. У Coca-Cola реальных активов всего 4%, оставшиеся 96 % приходятся на ее бизнес-репутацию. Из примера видно, что нечто, не имеющее исчисления в материальном мире, может принести осязаемую пользу, выраженную в немалых суммах. В такой ситуации не последнее место занимает вопрос систематизации, прояснения понятий и упрочнения их позиций.

Реноме – неотъемлемый элемент бизнеса, и важно сделать так, чтобы его формирование не происходило само по себе. Если не пускать данный процесс на самотек и поддерживать хорошую репутацию компании, то отношение к ней будет на высоком уровне.

Грэм Даулинг, профессор по маркетингу Австралийской школы менеджмента, автор книги «Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности», утверждает (и это подтверждается на практике), что репутаций у организации столько, сколько и целевых групп. И с каждой из них компания должна поддерживать отношения, удовлетворяющие как потребности аудитории, так и запросы фирмы. Всего целевых групп выделяют четыре:

1. Нормативные.

К этой группе относятся управляющие и правительственные организации, акционеры – все те, кто устанавливает нормы и правила функционирования предприятия. Данные учреждения осуществляют также оценочную деятельность и могут ограничить действия фирмы. Плохая в этом случае может стать препятствием для работы в полной мере. При хорошей репутации жизнь предприятия упрощается за счет поддержки контролирующих органов, появляются новые возможности и пути развития.

2. Функциональные.

Каждодневное поддержание жизнедеятельности компании осуществляется исполнителями действий. Это группы поставщиков, сотрудников, сервисных служб и всех тех, кто своей работой делает возможным функционирование фирмы. Поскольку эти группы являются основой, руками и интеллектуальным запасом предприятия, важную роль играет создание корпоративной. Коллектив должен быть заинтересован в своей работе, разделять политику и ценности фирмы. Все это формирует корпоративный дух, который воздействует на мнение других групп, влияющих на извне. Эти функциональные группы особо важны в процессе корпоративного управления.

3. Диффузные.

Эти группы занимаются защитой прав человека и объединяют различные организации по интересам («зеленые», к примеру), людей СМИ, местные сообщества. Они мало интересуются компанией с хорошей репутацией. Однако дружественные отношения с целевыми группами диффузного характера позволят уменьшить потери при неблагоприятных обстоятельствах и кризисных ситуациях. Такие союзники помогают во взаимодействии с внешним миром и дают некоторый гарант безопасности в том случае, когда вина предприятия приемлема для диффузной группы.

4. Потребительские.

Представлены клиентами, объединенными в отдельные группы в соответствии с их потребностями. Грэм Даулинг отмечает, что в каждой компании им должно быть уделено особое внимание и произведена дифференциация в соответствии с потребительскими ожиданиями. Задача предприятия – не обойти вниманием ни одну из целевых групп, которые являются основным источником прибыли фирмы. Не стоит объяснять, какая роль отведена организации при сотрудничестве с потребительскими группами.

В соответствии с рассмотренными группами, выстраивает в несколько этапов:

1. Этап изучения и выявления целевых групп фирмы. Это тот этап, когда закладывается репутационный фундамент предприятия.

2. Выявление с помощью опросов, анкетирования, фокус-групп, как представители целевых аудиторий относятся к организации. Чтобы создать привлекательный облик, фирме необходимо соблюсти несколько условий: для начала – понять, какой ее хотят видеть целевые группы, а затем сопоставить желаемое с действительным имиджем. Чем меньше разница между этими обликами, тем более эффективно происходит управление деловой репутацией компании. Чтобы этого достичь, нужно профессионально подходить к вопросу реноме и уметь управлять им и отдельными его элементами в рыночных условиях.

3. Определение маркетинговых инструментов , которые станут помощниками при решении поставленной задачи. К таким средствам относят рекламу, межличностное общение, PR, презентации и тому подобное.

Весь процесс по созданию и повышению репутации компании можно кратко изобразить формулой «действие + коммуникация». Эти виды деятельности слагаются в объект предприятия – его нематериальное, но имеющее экономический эквивалент реноме.

Уместно будет привести высказывание Генри Форда о том, что «репутацию нельзя построить на намерениях сделать что-либо» . То, каким компанию увидят ее целевые группы, зависит от качества работ с репутацией фирмы и по улучшению мнения о ней. Этот процесс непрерывен и нацелен на результат.

Специалисты по PR-продвижению и созданию привлекательного реноме для бизнеса выделяют три его обязательных условия, «три кита »:

1. Высокое качество продукции, должное отношение к клиенту и грамотное поведение сотрудников.
2. Атрибут любой компании – четко сформулированная миссия, соотносимая с социально значимой идеей, передающей суть ее деятельности.
3. Лояльность к фирме государственных органов и общественных организаций, отношение к ней в СМИ.

Для выполнения этих условий перед компанией стоит задача по активации всех каналов транслирования положительной информации о своей деятельности. Она должна в полном объеме дойти до целевых групп.

Оперировать нужно действенным брендом, культурной управленческой и корпоративной политикой, высоким уровнем идеологической мотивации сотрудников, объемами денежных оборотов, размером рынка в целом, потенциалом конкурентов и т.д.

Принцип формирования положительной репутации заключается, во-первых , в непрестанно поддерживаемом живом диалоге с оппонентами, во-вторых , в стремлении к широкой информационной открытости, в том числе не признающей национальных границ.

Безупречная репутация компании – немаловажный аспект успешного ведения дел. Если возникнет необходимость продать предприятие, его стоимость может сильно варьироваться в зависимости от того, насколько высоко его реноме. Для покупателя, получающего в свое владение готовый бизнес, будет естественным проверить репутационную базу организации до заключения сделки.

Оценка деловой репутации компании

Репутация входит в область задач как маркетинговой, так и финансовой групп специалистов. Именно и особые службы умеют подсчитывать стоимость реноме предприятия. Однако они используют разные способы расчета, из-за чего результаты варьируются. Под стоимостным выражением репутации российской компании понимают разницу между покупной ценой организации и балансовой стоимостью всех ее активов и обязательств.

Согласно МФСО, деловая репутация, или гудвилл (goodwill) – разница между той ценой, которую заплатили за предприятие покупатели, и так называемой справедливой стоимостью – величиной, нередко значительно отличающейся от стоимости активов фирмы.

Несмотря на различия в подходах, оба метода доступно и в полном объеме дают представление о репутационном капитале компании. Реальную же стоимость реноме можно узнать лишь после продажи предприятия. Цена может поменять свой показатель и от малозначащих для нее факторов, поэтому невозможно достоверно угадать результат.

Существует маркетинговый способ подсчета текущей стоимости репутационных активов организации – экспертная оценка. Она проводится с применением всевозможных методов и с учетом различных аспектов.

Оценить деловую репутацию можно методом избыточных прибылей. Суть его такова:

1. Разница между имеющейся прибылью и доходом от товара без бренда дает в результате прибыль компании от использования бренда.
2. Этот результат нужно умножить на особый коэффициент, который рассчитывается с учетом таких факторов, как, например, уровень лидерства компании в представляемой отрасли или прочность ее финансов.
3. В итоге описанных операций получается стоимость бренда, который представляет собой львиную долю всей репутации предприятия.

Существуют и непрямые способы оценки репутации компании, к примеру, через опросы, сформулированные с учетом результатов тестирования директоров и управляющих организации. Это помогает собрать сведения о качестве продукции и обслуживания, о работе отдела менеджмента и финансовом благополучии фирмы. Такой опрос прояснит состояние активов, подскажет методы удержания и поиска опытных сотрудников, выявит уровень социальной политики и охраны природы.

Создание репутации и управление ею – процесс непрерывный и сложный, требующий серьезного отношения и грамотного распределения обязанностей. Мнение о фирме складывается не только в зависимости от ее коммуникативных достижений во внешней среде, но также в соответствии с корпоративной атмосферой во всем коллективе: начиная с самых маленьких должностей и заканчивая управляющей верхушкой. В условиях рынка потеря компанией репутации может быть приравнена к полному фиаско в делах.

Во избежание потерь стоит ближе рассмотреть возможные репутационные риски и научиться их предотвращать.

• Как защитить деловую репутацию, если действия конкурентов угрожают имиджу компании

Возможные репутационные риски и способы их устранения

К репутационным относятся такие виды риска, которые могут повлиять отрицательно на имидж компании, на ее взаимодействия с другими участниками отношений. При правильном подходе и своевременном распознавании угроз, фирма может избежать множества неблагоприятных условий. Это работа специальных менеджеров по рискам, которые отвечают за репутацию организации: управляют и формируют ее, выявляют и предотвращают угрозы, поддерживают имидж. Квалифицированное управление реноме позволит повысить материальный уровень компании и облегчит сам процесс ведения бизнеса.

Чтобы защищаться, желательно знать своего врага в лицо. Поэтому для создания успешной репутации важно представлять себе, какие виды рисков могут повредить бизнесу.

1. Корпоративные риски.

Это самая часто встречающаяся группа рисков, способная затронуть абсолютно любую сторону деятельности компании: продажи, производство, аналитику, управление фирмой. Возникнуть такие риски могут на протяжении всей работы отдельного субъекта бизнес-отношений. Риск-менеджер заботится о том, чтобы все сферы, подверженные рискам, были надежно защищены. Производство в экологически чистых условиях, проведение социально значимых и благотворительных мероприятий, поддержание общественной деятельности – все это примеры того, как происходит. Тем самым, оказывая благотворное влияние на различные сферы жизни и поддерживая правильный ход внутренних процессов, предприятие создает себе имидж.

2. Глобальные риски.

Они способны нанести более масштабный. Это такие факторы, которые могут нарушить работу целой сферы предприятия. Однако рисками они будут лишь в том случае, если их выявят внезапно. Примером фактора, способного негативно повлиять на имидж фирмы, является отрицательное к ней отношение общества из-за губительных действий предприятия по отношению к жизнедеятельности человека. Если подобные факторы открылись неожиданно, то имеют место репутационные риски, влекущие за собой весомые потери для организации.

3. Локальные риски.

Это последняя группа рисков, которые угрожают целым отделам и, когда руководители предприятия или его топ-менеджеры завышают свои полномочия, начинают совершать не одобряемые обществом действия или участвуют в предосудительных акциях. Действия подобного рода не сыграют на руку организации и повлекут снижение лояльности и репутации.

Задача руководителя заключается в расположении к себе аудитории, а для этого необходимо создать благоприятное мнение о сотрудниках компании. С этой целью используют систему поощрений: премии, повышение оплаты труда и другие подобные акции способны уменьшить возможное количество рисков.

Помимо работы над предотвращением рисков, необходимо уметь сформировать и обеспечить фирмы на высоком уровне, а также понимать, в чем заключается ее важность.

• Работа с репутацией в интернете: как реагировать на негатив и «черный пиар»

Восстановление репутации компании

Согласно статистике, для благотворной и продуктивной деятельности организации необходимо предпринять немалый ряд операций, которые не ограничиваются непосредственно сферой производства.

Доказано, что если компания не отслеживает отношение покупателей к своему товару, то уровень репутации может понизиться до отрицательного показателя. При своевременном обращении к данному вопросу, можно не только спасти свое реноме в глазах общественности, но и повысить доходы, устранив недостатки и недочеты.

Когда анализируют факторы репутации , их подразделяют или на группы по источнику данных , или на классы субъективного и объективного характера . Не стоит забывать, что факторы внешнего субъективного характера поручают специалистам, имеющим представление о психологических понятиях. Кроме того, данная работа ведется непрерывно, а достичь этого силами компании обычно невозможно.

Используя данные анализа внутренних и внешних факторов, организация может самостоятельно сравнивать свою продукцию с аналогами конкурирующих фирм. Также можно провести опросы среди сотрудников об их отношении к своей работе, к руководящему составу и предлагаемым товарам.

Причем опрос персонала фирмы бывает не менее действенен, чем сторонние наблюдения. Поэтому не стоит пренебрегать мнением штата в вопросах того, как спасти и укрепить репутацию. Эта часть работы не представляет особых сложностей и исполнима усилиями самого предприятия.

Вопросы защиты, формируемой вне ее стен, решаются квалифицированными сотрудниками. Это специалисты, знакомые с аналитикой, социологией и психологией масс. Именно им руководство делегирует обязанности по защите и управлению лояльностью к фирме.

Защита репутации извне заключается в просмотре публикуемого информационного материала на предмет упоминания в нем компании. Далее происходит работа по анализу собранной информации в целях выявления лояльности к организации сторонних лиц.

Работа с репутацией масс – дело непростое и требующее специальных умений и навыков. Эксперты не советуют самостоятельно пробовать поддержать и подправить реноме, тем более запущенное. Работа с общественным мнением – задача, которая под силу обученным специалистам, умеющим избегать непредвиденных ситуаций и убытков. Делегировать им данные обязанности – лучший способ спасти бизнес-репутацию.

Социальные группы имеют свое мнение: оно складывается из их ожиданий, оценок, желаний и потребностей. В зависимости от всего это меняется репутация как физических, так и юридических лиц. Нестабильность также связана с возникающей порой необходимостью защиты реноме. Согласно статистике, около 70% компаний, расширяющих бизнес, встают перед проблемой защиты или восстановления деловой репутации. Как и при анализе, ее восстановление возможно при помощи интернета.

• Имидж в социальных сетях: как защитить репутацию бизнеса

Восстановление репутации компании: 5 методов

Восстановление репутации – дело, не приемлющее универсальности. Эксперты советуют в каждом конкретном случае находить нужную комбинацию методов.

Метод 1. Сказать правду и повиниться.

Иногда создаются такие ситуации, когда скрытая информация может сильно навредить в будущем, если станет известна. Честность в данном случае позволит сократить убытки и предотвратить возможные проблемы. Такое решение стоит принимать лишь в случае, если виновность компании очевидна.

Главное руководство и первое лицо фирмы в этих обстоятельствах публично информируют аудиторию о случившемся и дальнейших своих действиях. Часто бывает достаточным принести публичные извинения и сказать, что ситуация, подпортившая репутацию, больше не повторится.

Метод 2. Поддержать репутацию материально.

Не секрет, что высокая цена оправдана при хорошей репутации, а низкая цена следует за отрицательным мнением о фирме. Снижение цен – неплохой способ вернуть и привлечь клиентов. При этом можно увидеть цену потерянной репутации.

Метод 3. Отвлечь внимание.

Акцент смещается на другие тематики, актуальные для общественности. Сведения, никак не относящиеся к проблемной ситуации, распространяются через информационные каналы. Также можно отвлечь внимание на другую фирму.

Данный метод необходимо применять осмотрительно: настанет момент, когда общественность спросит компанию о том, почему она не рассказала о проблеме. Это может существенно навредить репутации.

Использование данного метода возможно тогда, когда о предприятии сложилось отрицательное общественное мнение. Отвлекать внимание следует по четко рассчитанному плану, иначе есть угроза усугубить ситуацию. При плохо продуманной подаче информации общественность может заподозрить компанию в умышленном избегании проблемы.

Метод 4. Восстановить репутацию по частям.

В таком случае реноме восстанавливается постепенно, среди части целевой аудитории. Предположим, из 10 партнеров по бизнесу для начала контакт налаживается с тремя. Отношения с ними необходимо выстраивать с предельной аккуратностью, поскольку от их отношения к компании будет меняться и репутация. И в один прекрасный момент они расскажут о фирме другим.

Метод 5. Компенсировать негативную информацию позитивной.

Этот метод был применен в одной из российских компаний. Когда возникла необходимость существенно сократить число работников, директор объявил публично об этом решении и его причинах. Одновременно были открыты центры по переквалификации персонала и поддержке регионального бизнеса, финансируемые из средств организации.

Другой способ восстановить репутацию – заняться благотворительностью. С этим необходимо вести себя аккуратно и поступать в соответствии с основной идеей и стратегией предприятия. В противном случае конкуренты могут заподозрить, что цель фирмы заключается в выводе средств из основного дела.

Какой бы метод ни был использован, поддержание остается трудоемким и хлопотливым занятием. Поэтому стоит прикладывать усилия к тому, чтобы уметь ее сохранять на должном уровне, нежели потом восстанавливать.

• Правила делового этикета, которым надо следовать всем, кто дорожит репутацией

Восстановление репутации компании в Интернете

Как происходит восстановление деловой репутации? Плохая информация замещается положительным материалом. Есть инструкция, как это осуществить.

Шаг №1. Анализируем результаты выдачи и смотрим, что про нас «говорят» в сети.

На данном этапе можно проанализировать первые два десятка сайтов в выдаче и разбить их на группы:

1. Первая группа. Сайты, которые чистят от негатива и оставляют в ТОПе. Далее происходит непрерывная работа по отслеживанию отрицательных отзывов. Появляющийся негатив требует оперативного удаления.
2. Вторая группа. Сайты, которые не разрешают участвовать в модерации, но могут удалить плохую ветку целиком.
3. Третья группа. Те сайты, которые необходимо убрать из ТОПа поиска. Это ресурсы, на которых нет возможности ни модерировать, ни удалять информацию.

Не все сайты идут на сотрудничество. Некоторые ресурсы дадут ответ в официальной форме, что может лишь ухудшить сложившуюся ситуацию.

Другие пойдут на контакт при личном обращении, причем владелец обычно не афиширует свои данные. Какие-то ресурсы охотнее поддерживают диалог. Существует практика «снятия» плохих отзывов за деньги.

Шаг №2. Формируем желаемый вид результатов выдачи.

Желаемый вид формируется из репутационных запросов конкретной компании. Важно, чтобы построенный список выглядел предельно естественно. Перед этим стоит озаботиться, чтобы ТОП-10 содержал ресурсы с различной информацией.

В идеале ТОП-10 результатов выдачи должен состоять из следующих ресурсов:

1. Корпоративный сайт и странички в соцсетях – минимум 2 позиции из 10.
2. Сайты-отзовики, которые модерируются агентством и на которых не может быть размещен негатив – минимум 4, максимум 6 позиций из 10.
3. Упоминания деятельности компании в СМИ (пресс-релизы, новости, статьи, интервью) – минимум 2, максимум 4 позиции из 10.

Шаг №3. Создаем новые ветки на сайтах-отзовиках.

Заранее создаются ветки, которые используют на замену удаленным, отрицательным. В течение трех месяцев после размещения новой ветки ее дополняют отзывами, как положительными, так и псевдоотрицательными и нейтральными. Их примерное соотношение таково: 25% позитивных/65% нейтральных/10% псевдонегативных.

Шаг №4. Берем под контроль несколько сайтов из ТОП-10.

При проведении контроля удалению подлежат явно преувеличенные и неуместные отзывы. Остальной негатив гасят посредством официального ответа непосредственно в ветке.

Шаг №5. Организуем PR-публикации.

PR-публикации создают информационную базу работы. Если каждый месяц размещать в СМИ сведения, способствующие восстановлению репутации компании в сети, то менее чем через полгода можно будет увидеть результат.

Но не всегда интернет способен исправить ситуацию, поэтому защита реноме не ограничивается киберпространством. Компании тщательно следят за происходящим и в реальной жизни.

ТОП-10 компаний с самой лучшей репутацией на начало 2017 года

Организация ReputationInstitute представила свой ежегодный рейтинг мировых компаний с лучшей репутацией за 2016 год.

1 место – Rolex.

Ролекс – всемирно известная швейцарская компания по изготовлению часов и аксессуаров. Объем их производства насчитывает более полумиллиона изделий в год. В течение вековой истории часы фирмы Rolex служат символом богатства, роскоши и успеха. Их репутация выдерживает серьезную конкуренцию. Интересный факт, что компания стала популярной с момента регистрации марки. С тех пор они являются неизменным атрибутом состоявшегося в жизни человека.

2 место – The Walt Disney Company.

Компания по созданию детских мультфильмов и кинофильмов теперь представляет собой конгломерат. Сегодня ее влияние расширилось на многие сферы развлечений (Entertainment):

• тематические парки по всему миру (Франция, Китай, США);
• аквапарки;
• собственные теле- и радиокомпании;
• личные кабельные сети.

3 место – Google.

Специализация данной американской компании – поисковые системы в сети интернет. Главный офис находится в Маунтин-Вью, в штате Калифорния.

4 место – BMWGroup.

Компания стоит в ряду ведущих производителей автомобилей в мире. Машины марки BMW славятся передовыми инженерными решениями и стремлением к совершенству. Первые инженеры компании особое внимание уделяли двигателю автомобиля, поэтому он менял свои характеристики от поколения к поколению.

5 место – Daimler.

Немецкая корпорация по производству автомобилей, транспортных средств и двигателей.

6 место – LEGO.

Любимый детьми всего мира конструктор настолько популярен, что оставил позади такие компании, как Hasbro и Barbie.

7 место – Microsoft.

Лидер на рынке по производству программного обеспечения.

8 место – Canon.

Фирма была в первых рядах японского фотобизнеса и теперь превратилась в крупную корпорацию. Фототехника составляет незначительный процент от всей ее продукции. Canon специализируется на создании офисной техники.

9 место – Sony .

Мультинациональная корпорация с диверсифицированным бизнесом занимается в первую очередь производством электротехники профессионального и полупрофессионального уровня. Помимо производства холодильников, телевизоров и других устройств, компания оказывает финансовые и развлекательные услуги.

10 место – Apple.

Продукция американской компании известна во всем мире: это планшеты, телефоны, компьютеры, плееры и даже ПО. Одной из причин такой популярности AppleInc является наличие собственных инновационных технологий.

Разрыв между лидерами минимальный – несколько десятых балла. Компания Apple с 2014 года опустилась с 7 на 10 место. Кроме того, в список вернулась Microsoft, а покинула его корпорация Intel, которая в 2015 году впервые вошла в ТОП-10.

GlobalRepTrak основывается на 7 основных категориях: товары и услуги, инновации, финансовые достижения, лидерство, управление, ответственность и условия труда. Лидерами по данным показателям стали 4 компании: Apple, Disney, Google и Rolex. В этом году Google отвоевал у Apple показатель финансового успеха, оставив «яблоку» показатели лидерства и инновации. Считается также, что лучшие условия труда созданы в компании Google.

Вступление. 3

1. Заказ на выполнение проекта. 4

1.1 Заявка на проект. 4

1.2 Уточнение заказа на проект. 6

2. Поддержка репутации компании и менеджера. 11

Заключение. 12

Список литературы.. 13

Вступление.

Данная тема охватывает деятельность менеджера, которая выходит за временные рамки ЖЦПО. Первый этап деятельности начинает проект, а завешается он утверждением ресурсов для разработки. Учитывая цели заказчика (прибыль от разработки, гарантия выполнения) и цели менеджера (максимизировать выгоду от заказа), задачи последнего складывается из двух основных составляющих

· Убедить заказчика в необходимости разработки;

· Продемонстрировать собственную способность выполнить проект.

Для различных проектов значимость этих подзадач различна, но даже при явной необходимости разработки менеджер должен представить убедительную мотивацию о том, как следует развивать проект. Вполне рядовая ситуация, когда заказчик лишь ощущает потребность в новом программном изделии, но совсем не представляет себе уровень необходим затрат, приоритеты и другие определяющие моменты. С другой стороны, если заказчик объявляет конкурс на разработку, то появляются и более чёткие, формализованные требования к ПО, но с другой стороны – жесткие рамки конкурса ограничивают возможности предложений для менеджера. Единственным оптимальным выходом из складывающейся ситуации является умение убедить заказчика, что цели задачи и пути их решения, которые вы предложите:

· В полной мере удовлетворяют заказчика;

· Приемлемы (или даже максимально приемлемы) с точки зрения затрат на разработку;

· Обеспечат минимальный риск несдачи проекта.

· В результате будут обладать ощутимой рыночной перспективностью.

Это одна из сторон предпроектного взаимодействия с заказчиком. Другая же – необходимо убедить заказчика в том, что именно ваша фирма (команда) способна справиться с задачей в лучшем виде. То есть Вы:

· Обладаете надлежащими ресурсами;

· Достаточно квалифицированы дабы решать подобные задачи

· Уже выполняли подобные проекты и весьма успешно;

· Предлагаете основательно продуманный подход, который был мотивирован именно вашей командой со всех точек зрения.

Заказ на выполнение проекта

Заявка на проект.

Для освещения только что указанных перед заказчиком аспектов обязательно нужно будет разработать документ, который именуется как «Заявка на проект» (в дальнейшем вырастает в техническое задание, ТЗ), и от менеджера необходимо, чтобы он, документ, выполнял следующее:

· Точно определяет предполагаемый фронт работ. Обязательно чётко определить, что конкретно вы собираетесь производить для него;

· Убеждает заказчика, что ваше предложение разработки удовлетворит его потребности лучше, чем любой из конкурентов;

· Описывает для заказчика способы осуществления данного замысла, включая те детали, которые доказывают вашу компетентность в данном вопросе;

· Создаст у заказчика абсолютную уверенность в том, что вы в полной мере способны добиться поставленной цели;

Данный перечень нуждается в комментариях, которые конкретизируют документ в связи с различными ситуациями получении заказа на разработку. Другая сторона обсуждения документа – это то, в какой мере он должен соответствовать реальности.

Надо сказать, что получение заказа всегда демонстрирует уникальность ситуации. Тем не менее, может быть выделено несколько типов заказов исходя из процедуры их получения.

В первую очередь нужно указать на разделение заказов на конкурсные и целевые. Причём для первых характерным является чёткость постановки задачи и исполнителя, а для вторых – задача разработки может немного варьироваться, а исполнители могут выбираться в зависимости от подзадач и удовлетворяемости потребностей заказчика.

В зависимости от формы, в которой подаётся заявка на участие в конкурсе, конкурсные заказы целесообразно подразделять на две группы. К первой относятся заказы, конкурс на получение которых предписывает заполнение фиксированной формы заявки . Назначение исполнителя на заказ второй группы делается на основании оценки заявок, представленных в свободной форме.

В таблице 1 приведена классификация возможных заказов, представленная вместе с целями, которые преследует потенциальный заказчик, объявляя конкурс на выполнение проекта или предлагая целевой заказ. Указанные цели предопределяют те моменты, на которые менеджеру следует обращать внимание при составлении «Заявки на проект».

Представленная классификация является идеализированной. В реальной практике возможны смешанные формы , в частности, многоуровневые получение заказа , когда сначала производится предварительный отбор претендентов (как правило, это конкурс с фиксированной формой заявки), затем – дополнительной отбор (например, с использованием свободной формы). В конечном итоге заказы такого рода оказывается целевыми для тех исполнителей, которые оказываются победителями.

Классификация заказов

с точки зрения документа «Заявка на проект»

Таблица 1.1

В итоге, получение конкурсного заказа всегда приводит либо к отказу от услуг претендента, либо к переходу к целевому заказу с одним или несколькими исполнителями. В последнем случае, возможно, что один заказ размещают у небольшого числа исполнителей с последующим отказом от услуг тех из них, у кого результаты (текущие или окончательные) оказываются хуже, чем у конкурентов.

Работая с заявкой в фиксированной форме, менеджер должен хорошо себе представлять возможные и наиболее привлекательные для заказчика ответы. Не стоит злоупотреблять неопределёнными ответами («затрудняюсь ответить», «мне нужно уточнить это у …», «возможно удастся …» и т.д.). Тем самым указывается на ограниченность круга вопросов компетентности претендента.

Особое внимание следует уделять позициям документа, которые отражают квалификацию и потенциальные возможности исполнителя. Здесь всегда есть место произволу. Вы можете не указать, к примеру, что ваш коллектив участвовал в разработке той или иной известной системы по различным причинам: из-за того, что проект оказался неудачным, что основные работники коллектива отсеялись в ходе той или иной разработки, либо просто забыть о наличии такого опыта. Какова будет реакция на это со стороны потенциального заказчика? А ху.. его знает! Заказчик может просто не заметит, что у вас есть опыт, не отраженный в заявке, и это минус с точки зрения оценки ваших возможностей. Если заказчик оказался осведомлённым о вашем, к примеру, неудачном опыте и заметил это, то результат оценки зависит от критериев (что больше важно для заказчика: ваша самооценка или ваше стремление скрыть нежелательное). Тем не менее, в большинстве случаев не стоит упускать из вида то, что, возможно, на первый взгляд кажется незначительным. Но с другой стороны, не следует преувеличивать свой опыт и компетентность. Даже если представленную информацию трудно проверить, можно вляпаться или нарваться ан факап.

Уточнение заказа на проект

Одним из наиболее тонких моментов предпроектной деятельности менеджера является работа с потенциальным заказчиком, направленная на получения сведений о том, что должно быть сделано в ходе выполнения проекта, и какова будет стоимость выполнения заказа . Первая часть этих сведений нужна для компании, чтобы избежать взаимного недопонимания целей и возможностей заказываемого продукта, вторая – для заказчика, чтобы он мог ориентироваться в том, какие затраты ему предстоят, если он воспользуется услугами данной организации (менеджера).

Нужно отметить, что ситуация, когда заказчик по-настоящему не представляет себе ответа на поставленные вопросы, – вполне типична, а потому в большинстве реальных случаев необходим диалог между менеджером и заказчиком (в т.ч. и потенциальным), который уточнит заказ. Наиболее правильно вести диалог так, чтобы:

· сначала понять, какие задачи желает решать заказчик с помощью заказываемых средств,

· затем предложить ему наиболее рациональный путь решения, осуществимый при размещении заказа в вашей организации.

В рамках данного диалога главное, что нужно сделать, – добиться однозначного понимания используемых понятий. Прямо заявить заказчику, что он в чём-то неправ, не только невежливо, но и может свести на нет весь прогресс. Так же деструктивно влияет прямолинейный вопрос о том, для чего заказывается программное изделие. Итог – нужно искать косвенные пути получения исходной информации для проектирования.

Проблему однозначного понимания чаще всего не удаётся решить до окончания этапа первых спецификаций на проект (иногда позднее, но это уже дефект проектирования). Требование однозначности выставляется исполнителем, т.к. заказчик вовсе не обязан предполагать, что некоторые думают иначе чем он. Следовательно, менеджер должен скурпулёзно проанализировать документы, поступающие от потенциального заказчика, с целью выявить в них двусмысленности и в вежливой форме указать на них противоположной стороне. На предпроектной стадии это касается понятий концептуального уровня, остальные двусмысленности можно будет ликвидировать и после официального начала работ.

Не менее важно, чтобы к моменту получения заказа у заказчика и исполнителя сложилось общее понимание постановок задач, достижение которых можно рассматривать как составную часть процесса ликвидации двусмысленностей. Но здесь особенность, которая связана с тем, что решение задач проекта должно быть упорядочено во времени, и, как следствие, необходимо выстроить эту последовательность.

При уточнении постановок задач, прежде всего, необходимо выяснить, какие из пользовательских задач рассматриваются в качестве наиболее актуальных заказчиком. Возможно, что заказчик не структурирует задачи вовсе, и тогда предложить соответствующую структуру задач проекта – дело менеджера, получающего заказ.

Для анализа сведений о задачах проекта полезно выписать их в порядке убывания приоритетов в виде таблицы со следующими полями:

· Наименование пользовательской задачи;

· Какие требования к заказываемому изделию обеспечивают решение этой задачи (перечисление или пометка о том, что решение данной задачи средствами заказываемого изделия фактически не поддерживается);

· Чего не хватает для поддержки решения данной задачи (встроенные предложения, дополнения, которые целесообразно включить в проект);

· Реализационные связи между задачами (реализация средств поддержки решения одной из задач влечёт реализацию поддержки решения другой средствами поддержки решения обоих задач имеют общие компоненты, задачи не связаны);

· Возможность локальной демонстрации решения задачи (т.е. такой демонстрации, которая не зависит от решения других задач). Если по этому признаку задачи дифференцируются слабо, то полезно сконструировать демонстрационные задачи, решение которых можно показать заказчику наиболее скоро. Дополните ими таблицу;

· Оценка возможности использования доступного программного обеспечения, в частности, наработок фирмы, которая берётся за выполнение заказа (полезно сопровождать такую оценку указанием того, что именно предлагается использовать). Если на то есть достаточные основания, то эти сведения можно не показывать заказчику;

· Оценка требований к квалификации разработчиков (сравнительная характеристика задач);

· Предварительное распределение стоимости разработки. Следует оценить соотношение трудоёмкости выписанных задач и примерные сроки их решения. В таблице указываются экспертные оценки менеджера безотносительно стоимости заказа и учетом предлагаемого финансирования (вторая позиция выставляется в ходе анализа таблицы). Процесс заполнение данного поля может вызвать корректировку перечня и содержания задач проекта;

· Оценка приоритетности задач. Она выставляется в ходе анализа данной таблицы.

Дополните перечень задач в таблице теми пользовательскими задачами, которые, по вашему мнению, могут оказаться полезными (пока все дополняющие таблицу задачи идут с самым низким приоритетом). Возможно, что такие дополнения сделают решение некоторых их предлагаемых заказчиком задач избыточным, возможно, они упростят решение в целом. Сделайте связанные с этим пометки в соответствующих графах таблицы.

Назначение этой таблицы в том, чтобы лучше понять потребности заказчика, структурировать их, а так же выстроить последовательность разработки компонентов будущего проекта. Поэтому следующий шаг работы с таблицей – поиск ключевых задач для проекта и выставление им самого высокого приоритета. Это те задачи, которые удовлетворяют, в общем то, противоречивым критериям отбора:

· Минимизация сроков демонстрационного решения;

· Многоразовая используемость компонентов (прежних разработок, имеющихся стационарных модулей, а также проявляющихся в ходе развития проекта);

· Существенность реализационных связей;

· Актуальность для пользователя;

Выбор предпочтений между этими критериями в каждом конкретном случае свой, но обычно компромисс найти удаётся. Компромиссную последовательность решаемых задач, предварительно разбитую на две части ближайшие задачи и перспектива, следует предъявить заказчику. Было бы неплохо убедить заказчика в том, что дополнительные задачи, попадающие в разряд ближайших, полезны с той или иной точки зрения. К сожалению, далеко не всегда такое возможно. Более реалистично и вполне достаточно показать заказчику, что его задачи будут решены.

Результаты анализа в совокупности с мотивами их проведения будет очень целесообразно показать заказчику для достижения соглашения о проекте. Разумеется, не следует прикладывать к документу промежуточные сведения (решения, отвергнутые самим манагером как бесперспективные). Кроме того, документ должен быть максимально близок к предложениям заказчика. Помните, что статус его – это уточнение заказа, а не его трансформация в другой заказ.

Наиболее актуальным вопросом, который следует решить в кратчайшие сроки, является соглашение о ближайших задачах. Это связано с двумя обстоятельствами. Первое: время, которое тратится в предпроектный период – это всегда затраты вашей фирмы, а не заказчика, а потому затягивание его просто невыгодно. Второе: длительная утряска спорных вопросов может утомить заказчика, что в свою очередь может подтолкнуть его к выбору другого исполнителя.

Уточнение заказа до его получения следует смешивать с фазой исследования, которая выполняется, когда основные позиции заказа фиксированы. Для менеджера задача уточнения в том и состоит, чтобы фиксировать наиболее приемлемые условия выполнения фазы исследования и проект в целом.

Частичным, но очень важным для деятельности фирмы является уточнение перспективного заказа. Суть его в том, что или с самого начала, или в ходе диалога с потенциальным заказчиком выясняется, что предлагаемое задание может и по логике вещей должно иметь продолжение. Это продолжение сформулировано явно и совсем не обязательно осознано заказчиком – он хочет решить конкретную задачу и только. Но тут менеджер понимает, что:

· Разумнее решать более общую задачу и получить заказываемое в качестве одного из полезных следствий;

· У заказчика неизбежно появятся новые задачи, тесно связанные с первым заказом;

· Независимо от финансовой привлекательности заказа возможное продолжение сулит ощутимые выгоды (финансирование продолжения данным заказчиком, накопление опыта, возможность развития заказа силами компании и пр.);

· Первоначальный заказ дается, чтобы испытать будущего исполнителя для проверки его потенциальных возможностей;

Только последняя из указанных причин характеризует ситуацию, когда продолжение формально не связано с первоначальным заказом. Но и в такой ситуации заказчик, скорее всего, будет испытывать разработчиков не на абстрактных заданиях, а на тех, которые позволяют увидеть квалификацию во вполне определённой области.

В других случаях заказа с продолжением с самого начала видна последовательность взаимозависимых заданий, для которых исходная задача является первой и, зачастую, не самой важной для всей последовательности. Если такую последовательность заданий выстроить не удаётся, то разработчики рискуют получить стихийное развитие проекта.

Таким образом, перспективный заказ – это та ситуация, когда разумно планировать комплекс работ для последовательных заданий, готовить универсальные средства поддержки, предлагать заказчику решения, удобное с точки зрения этой поддержки. Это реальная экономия усилий разработчиков, которая на первых этапах, быть может, потребует дополнительных средств организации средств разработки.

Но было бы грубой ошибкой менеджера до выполнения первого задания предлагать заказчику финансировать такой среды. Нацеленность работодателя на конкретный результат не даёт основания надеяться на то, что рациональная стратегия будет правильно воспринята. В лучшем случае заказчик согласится с частью предложения, которая касается первого задания, без корректировки сроков и финансирования, в худшем – отнесётся к нему с недоверием. Единственная возможность получить требуемые дополнительные ресурсы – это обратиться к руководству фирмы.

Для перспективного с точки зрения продолжения заказа может быть рекомендован следующий путь выполнения:

· Первое задание выполняется параллельно с определением требований к операционной среде, обеспечивающей продолжение заказа необходимыми средствами. Это задание рассматривается в качестве прототипа отработки технологии использования этой среды;

· Разработка операционной среды выделяется в качестве самостоятельного проекта, выполняемого независимо от первого задания и параллельно с ним;

· Все аспекты первого задания и заданий, продолжающих заказ, связанные с операционной средой, согласуются с ней по требуемой функциональности и интерфейсам. Т.е. демонстрируется осуществимость развиваемого подхода;

· Задания продолжающегося заказа выполняются в контексте использования результатов построения операционной среды.

Как уже говорилось, предоставление ресурсов для дополнительного проектирования, скорее всего, будет осуществляться в рамках внутрифирменной деятельности. Тем не менее, в какой-то момент времени развития перспективного заказа должно накопиться достаточно аргументов, способных убедить заказчика, что успешное выполнение всех работ было бы затруднительно без инструмента поддержки, что гораздо правильнее перейти от частных задач к комплексному конструированию системы. Следовательно, можно ставить вопрос о переносе (частичном или полном) затрат дополнительного проекта на основной заказ.

Формирование перспективного заказа не обязательно во всём следует представленной схеме. Вполне возможно, что заказ осознан как перспективный не сразу, а в ходе выполнения первого задания (на этапе оценки) или после одного из последующих заданий. Это сигнал, что стоит произвести ревизию наработанного и решить, целесообразно или нет разрабатывать специальную операционную среду для заказа, когда и за чей счёт выполнять дополнительный проект, нужно ли переделывать старое и какова стоимость переделки. В любом случае следует сокращать срок принятия решения, чтобы минимизировать расходы фирмы.

Может оказаться, что руководство фирмы реши оставить инструментарий в качестве собственного (внутреннего) продукта, иными словами, не переносить его стоимость на данный заказ. Это означает, что перспективность заказа осознана не с финансовой точки зрения, а как возможность развития потенциала фирмы.

Поддержка репутации компании и менеджера

Вне зависимости от того, какого уровня заказчик объявляет о намерении заключения контракта, получить его легче для компании с высокой репутацией. Это обстоятельство побуждает к определению путей повышения репутации компании, которые следует знать и использовать менеджеру, в том числе и для повышения собственной репутации.

Работа в компании с высокой репутацией помогает в решении задачи получения заказа менеджером по следующим причинам:

· Можно сослаться на известность вашей фирмы при составлении заявки и, тем самым, получить преимущество по сравнению с фирмами конкурентами;

· Упрощается возможность убедить заказчика в вашей компетентности;

· Появляется возможность вместо конкурентной борьбы за заказ ставить свои условия, на которых компания согласиться взять заказ к исполнению;

· К компании, заслужившей хорошую репутацию, обращаются в первую очередь, когда требуется осуществить разработку.

Таким образом, повышение репутации компании занимает значительное место в работе менеджера. Обычно эта деятельность включается в себя следующие шаги:

· Публикация статей в известных и хорошо зарекомендовавших себя изданиях, читаемых потенциальными заказчиками – лучшее средство повышения как репутации компании, так и личной репутации. Если вы ещё не заслужили репутацию, достаточную, чтобы вас могли оценить в солидных редакциях, можно рекомендовать соавторство с известными авторами из вашей или иной организации;

· Публикация сообщений в среде Интернет так же может повысить репутацию. Важно, однако, заметить, что выбор сайтов для подобных сообщений (вне зависимости от характера: научный, рекламный) играет роль в ещё большей степени, чем при выборе издательства статей;

· Выступление на семинарах, конференциях и т.п. , где могут присутствовать потенциальные заказчики, или сведения о которых им доступны, является существенным моментом роста репутации менеджера (особенно если выступление имело заметный успех);

· Демонстрация реальных программ – наиболее часто употребляемый менеджером метод доказательства того, что их программы выигрывают в сравнении с конкурентами;

· Демонстрация для потенциальных заказчиков прогрессивных методов разработки повышает шансы менеджера, но только тогда, когда он в состоянии убедить заказчика в том, что эти методы действительно используются, а не применяются в маркетинговых целях;

· Ручательства о субподрядных работах менеджера в значимых проектах существенно повышают весомость его опыта в глазах потенциальных заказчиков.

Ещё один метод повышения шансов компании на получение выгодных заказов: репутацию можно нанять . Здесь подразумевается приглашение на работу известных специалистов с блестящим послужным списком, хотя и это, разумеется, не исключено. Прилагая усилия, чтобы такие спец-ы заинтересовались вашей компанией, в качестве первых шагов повышения репутации можно рекомендовать привлечение известных научных работников в качестве консультантов ваших проектов. Правильно будет включать в проектную документацию и материалы, связанные с продажей ПО, резюме таких консультантов. W.H. Roetzheim в своей книге «Структурный менеджмент программных проектов» указывает, что типичная плата университетскому профессору за подобные услуги составляет $500 в год плюс почасовая оплата конкретных работ. Так можно вполне законно использовать приглашаемых специалистов для повышения репутации компании.

Заключение.

В целом, все основные задачи менеджера во время предпроектной деятельности с водятся к взвешенной оценке рентабельности проекта, возможностям и достаточной квалификации своих сотрудников, которые будут задействованы на проекте. С другой стороны второй важной задачей является убеждение потенциального заказчика, что именно его, менеджера, команда в лучшем виде и с лучшими впечатлениями выполнит тот или иной проект, а так же обеспечит дальнейшее плодотворное сотрудничество. И в довесок: именно благодаря эффективному менеджменту на начальных этапах можно раздуть финансирование проекта на достаточном для получения солидных послепроектных премий.

Список литературы